Contexte, besoins et objectifs du client

Par le passé, l’accueil physique et téléphonique était porté par les territoires avec leurs cultures, leurs histoires, leurs pratiques et en réponse aux besoins des habitants ou usagers et ce, en fonction d’orientations plus ou moins définies.

Aujourd’hui, avec la refonte de l’organisation de la Métropole, le moment de donner une nouvelle orientation à la fonction accueil est arrivé.

La Métropole souhaite disposer :

• D’une vision claire de la situation des agents et de l’organisation de l’accueil physique et téléphonique,
• D’orientations claires au vu de l’état des lieux qui sera réalisé,
• De pistes concrètes d’améliorations tant de la situation individuelle des agents que de l’efficacité globale du service,
• D’aides pour restructurer la fonction accueil.

Prestations réalisées

• Dresser un état des lieux précis de la situation individuelle et de la situation collective des agents de l’accueil,
• Identifier les axes porteurs d’un futur accueil physique (sur les territoires) et téléphonique,
• Identifier les destinations fonctionnelles des différents sites,
• Concevoir un plan d’action pour atteindre la cible.

Résultats et bénéfices client

La Métropole dispose désormais d’un plan d’action structuré en deux étapes :

• Structurer et renforcer, permettant de disposer d’un socle et de compétences cibles ;
• Diversifier et Valoriser, visant à optimiser les moyens existant en améliorant le niveau de service.

I – Contexte, besoins et objectifs du client

La Caisse des Dépôts et l’ANRU sont les opérateurs chargés de la mise en œuvre d’un AMI qui s’inscrit dans le cadre de la stratégie nationale « solutions pour la ville et le bâtiment innovants » du quatrième programme d’investissements d’avenir (PIA4) visant à accélérer, par l’innovation, la transition des espaces urbanisés, de toute nature et de toute taille.

L’EPA NICE ECOVALLEE ainsi que la Métropole NICE COTE D’AZUR ont décidé de candidater à cet AMI.

En mars 2022, la candidature de l’EPA a été retenue pour entrer dans la phase d’incubation des projets. Durant cette phase prévue pour durer au maximum 36 mois, les lauréats de l’AMI sont en phase d’incubation ou de maturation de leur projet afin de traduire leur stratégie d’innovation et d’excellence environnementale et sociale en actions opérationnelles, avec un programme et un bilan prévisionnel d’opération consolidés.

L’EPA désire être assistée pour produire le dossier de passage devant la commission d’engagement.

II – Prestations réalisées

• Pilotage du projet : Organisation et préparation d’un point trimestriel sur le suivi des risques et suivi projet de manière générale (suivi stratégie adoptée, préparation de passage en comité d’engagement…).
• Innovation : Réalisation d’ateliers de design de service et production des comptes-rendus comportant les personae et leurs caractéristiques.
• Rédaction du dossier : Positionnement stratégique, conception du fond, définition de la forme, rédaction des plusieurs versions intermédiaires.

III – Résultats et bénéfices client

• Production dans les délais du dossier.
• Lauréat de l’AMI.
• Obtention de 7 M€ d’aides.

Contexte, besoins et objectifs du client

Depuis 1985, la SEMSAMAR est un acteur de référence : AMÉNAGEUR, BAILLEUR SOCIAL ET OPÉRATEUR IMMOBILIER, elle est le seul acteur avec de telles compétences et un tel niveau d’expertise à intervenir à la fois à Saint-Martin, en Guadeloupe, en Guyane et en Martinique. Constituée de plusieurs filiales, riche d’une fondation, la SEMSAMAR de part son activité et sa déconcentration est soumise à des risques classiques d’atteinte à la probité.

À la suite des élections territoriales de Saint-Martin, en mars 2022, la nouvelle gouvernance a décidé de renforcer son dispositif pour lutter contre les risques d’atteinte à la probité.

Soucieuse de se conformer à la Loi SAPIN II et d’engager une dynamique pérenne, la nouvelle gouvernance de la SEMSAMAR a décidé d’aller au-delà des exigences règlementaires et de se doter d’un Système de Management Anti-Corruption selon la norme ISO 37001.

Prestations réalisées

• Phase 1 : Diagnostic de la situation actuelle.
• Phase 2 : Formation, sensibilisation et communication sur le SMAC.
• Phase 3 : Accompagnement dans la mise en conformité du SMAC vis-à-vis du référentiel ISO 37001.
• Phase 4 : Préparation et accompagnement à la certification.

Résultats et bénéfices client

• Respect des obligations liées à la Loi SAPIN II.
• Adoption du référentiel ISO 37001 dans les délais.
• Adhésion du personnel.
• Certification obtenue en 2025.