Poser les fondamentaux de la fonction « Accueil physique » et « Accueil téléphonique » de demain et les rendre opérationnels

Contexte, besoins et objectifs du client

Par le passé, l’accueil physique et téléphonique était porté par les territoires avec leurs cultures, leurs histoires, leurs pratiques et en réponse aux besoins des habitants ou usagers et ce, en fonction d’orientations plus ou moins définies.

Aujourd’hui, avec la refonte de l’organisation de la Métropole, le moment de donner une nouvelle orientation à la fonction accueil est arrivé.

La Métropole souhaite disposer :

• D’une vision claire de la situation des agents et de l’organisation de l’accueil physique et téléphonique,
• D’orientations claires au vu de l’état des lieux qui sera réalisé,
• De pistes concrètes d’améliorations tant de la situation individuelle des agents que de l’efficacité globale du service,
• D’aides pour restructurer la fonction accueil.

Prestations réalisées

• Dresser un état des lieux précis de la situation individuelle et de la situation collective des agents de l’accueil,
• Identifier les axes porteurs d’un futur accueil physique (sur les territoires) et téléphonique,
• Identifier les destinations fonctionnelles des différents sites,
• Concevoir un plan d’action pour atteindre la cible.

Résultats et bénéfices client

La Métropole dispose désormais d’un plan d’action structuré en deux étapes :

• Structurer et renforcer, permettant de disposer d’un socle et de compétences cibles ;
• Diversifier et Valoriser, visant à optimiser les moyens existant en améliorant le niveau de service.